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2024年嶺南師范學(xué)院三二分段專(zhuān)升本《客戶服務(wù)與管理》考試大綱
2025-07-30 來(lái)源：中國(guó)教育在線
2024年嶺南師范學(xué)院三二分段專(zhuān)升本《客戶服務(wù)與管理》考試大綱已公布，大綱介紹了考試內(nèi)容、試題形式等內(nèi)容，閉卷、筆試，試卷滿分為100分，考試時(shí)間為120分鐘。
嶺南師范學(xué)院中山火炬職業(yè)技術(shù)學(xué)院2021年三二分段協(xié)同育人試點(diǎn)
電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)課程考核大綱
《客戶服務(wù)與管理》課程考試大綱
一、考試性質(zhì)
根據(jù)“三二分段專(zhuān)升本協(xié)同育人項(xiàng)目”要求，在第六學(xué)期初進(jìn)行轉(zhuǎn)段考核，考核合格者進(jìn)入嶺南師范學(xué)院學(xué)習(xí)。轉(zhuǎn)段考核為統(tǒng)考（2門(mén)）+高職學(xué)段課程考核；轉(zhuǎn)段考核合格，可進(jìn)入嶺南師范學(xué)院電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí)。
二、參加考試對(duì)象
嶺南師范學(xué)院中山火炬職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)試2021年三二分段協(xié)同育人試點(diǎn)班的學(xué)生。
三、考試內(nèi)容與要求
| 序號(hào) | 考試內(nèi)容 | 考試要求 | 備注 |
| 1 | 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵：1.客戶與客戶關(guān)系管理的相關(guān)概念；2.客戶關(guān)系管理的發(fā)展動(dòng)力3.客戶關(guān)系管理的內(nèi)容與作用；網(wǎng)店客服的重要性4.客戶關(guān)系管理的目標(biāo)及網(wǎng)店客服應(yīng)具備的基本素質(zhì) | （1）識(shí)記①客戶與客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵（2）領(lǐng)會(huì)①客戶關(guān)系管理的發(fā)展動(dòng)力、內(nèi)容與作用；網(wǎng)店客服的重要性（3）簡(jiǎn)單應(yīng)用①客戶關(guān)系管理的目標(biāo)，網(wǎng)店客服應(yīng)具備的基本素質(zhì)，網(wǎng)店客服應(yīng)具備的操作技能。 | 重點(diǎn)難點(diǎn) |
| 2 | 有效的客戶溝通1.與顧客溝通的目的2.與顧客溝通的原則3.處理顧客咨詢的流程4.打消顧客的疑慮 | （1）識(shí)記①與顧客溝通的目的（2）領(lǐng)會(huì)①與顧客溝通的目的與流程（3）簡(jiǎn)單應(yīng)用①掌握常用工具（千牛）的功能，并且能夠正確使用，能夠針對(duì)性地設(shè)置客服話術(shù)。②能夠利用各種工具和軟件， 識(shí)別與開(kāi)發(fā)新客戶。 |
| 3 | 客戶價(jià)值及客戶滿意和忠誠(chéng)度1.客戶分析2.客戶生命周期3.客戶終身價(jià)值4.客戶滿意和客戶忠誠(chéng) | （1）識(shí)記①客戶細(xì)分、客戶類(lèi)型、客戶生命周期（2）領(lǐng)會(huì)①客戶生命周期 、客戶終身價(jià)值②客戶滿意和客戶忠誠(chéng)的關(guān)系（3）簡(jiǎn)單應(yīng)用①促銷(xiāo)設(shè)置與活動(dòng)推廣②售前客服銷(xiāo)售技巧與話術(shù) | |
| 4 | 售后服務(wù)1.售后客服的基本思路2.熟悉客戶忠誠(chéng)的類(lèi)型及特征3.顧客投訴處理4.售后話術(shù)分類(lèi)整理 | （1）識(shí)記①熟悉客戶忠誠(chéng)的類(lèi)型及特征（2）領(lǐng)會(huì)①掌握發(fā)貨流程，能夠解答客戶有關(guān)未發(fā)貨之前的退款申請(qǐng)的問(wèn)題（3）簡(jiǎn)單應(yīng)用①掌握提高客戶的滿意度策略和方法；②掌握售后話術(shù)，提升顧客忠誠(chéng)度的策略 | 重點(diǎn)難點(diǎn) |
| 5 | 客戶服務(wù)中心1.呼叫中心與CRM2.呼叫中心的原理3.呼叫中心的發(fā)展趨勢(shì)4.呼叫中心的行業(yè)應(yīng)用 | （1）識(shí)記①熟悉呼叫中心的發(fā)展歷程的發(fā)展歷程及關(guān)鍵技術(shù)。（2）領(lǐng)會(huì)①掌握呼叫中心的原理及發(fā)展趨勢(shì)（3）簡(jiǎn)單應(yīng)用①掌握呼叫中心的行業(yè)應(yīng)用 | 重點(diǎn)難點(diǎn) |
| 6 | 客戶關(guān)系管理1.顧客分析與打標(biāo)簽2.維護(hù)好客戶關(guān)系3.打造顧客忠誠(chéng)度4.顧客數(shù)據(jù)管理 | （1）識(shí)記①熟悉客戶畫(huà)像的內(nèi)涵與方法（2）領(lǐng)會(huì)①做好客戶關(guān)系管理的方法（3）簡(jiǎn)單應(yīng)用①掌握顧客數(shù)據(jù)管理的技巧，提高客戶忠誠(chéng)度。 | |
| 7 | 科學(xué)管理客服1.客服的激勵(lì)機(jī)制2.合理調(diào)動(dòng)客服的積極性3.客服的考核 | （1）識(shí)記①熟悉客服的激勵(lì)機(jī)制（2）領(lǐng)會(huì)①調(diào)動(dòng)客服的積極性的方法（3）簡(jiǎn)單應(yīng)用①掌握客服考核的內(nèi)容與指標(biāo) |
四、考試方式
（一）考試形式
統(tǒng)一命題，閉卷、筆試，試卷滿分為100分，考試時(shí)間為120分鐘。
（二）試題題型比例
單項(xiàng)選擇題約占20%；判斷題約占10%；名詞解釋題約占20%；簡(jiǎn)答題（或論述題）約占20%；案例分析題約占30%。
（三）試卷難易度比例
試題按其難度分為容易題、中等題、難題，三種試題分值的比例約為5:4:1。
（四）題型與分值：
1.選擇題，每題 2 分，共 20 分；
2.判斷題，每題 1 分，共 10 分；
3.名詞解釋?zhuān)款} 5 分，共 20 分；
4.簡(jiǎn)答題，每題 5 分，共 20 分。
5.論述題，每題 15分，共 30 分。
五、參考書(shū)目
《網(wǎng)絡(luò)客服》 劉恒等，人民郵電出版社，2019.05出版
六、題型示例
（一）單選題（每題2分，共20分）
1.在客戶滿意度公式：C=b/a中，b代表的含義是 。B
A、客戶滿意度 B、客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實(shí)際體驗(yàn)
C、客戶忠誠(chéng)度 D、客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望值
（二）判斷題，每題 1 分，共 10 分；
1.客戶忠誠(chéng)管理的核心理念是企業(yè)全部的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都要從滿足客戶的需要出發(fā)，以提供滿足客戶需要的產(chǎn)品或服務(wù)作為企業(yè)的任務(wù)，以客戶滿意作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的目的。
答案：錯(cuò)誤
（三）名詞解釋?zhuān)款} 5 分，共 20 分；
1.客戶生命周期
（四）簡(jiǎn)答題，每題 5 分，共 20 分。
1.什么叫顧客滿意度？什么叫客戶忠誠(chéng)度？二者之間的關(guān)系如何？
（五）論述題，每題 15分，共 30 分。
1. 企業(yè)怎樣在E時(shí)代更好地維系客戶關(guān)系？
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